"ユーザーと会う"ということ
先日ユーザーに会う機会があり、改めてプロダクト開発においてユーザーに会うことの重要性を再認識しました。
先日ユーザーと会う機会がありまして、ちょっと内省する機会があったので思考の整理がてら書きます。
"見る"と"やる"では1億倍差がある
以前から映像等で実際の事業ドメインの動画を顧客学習として拝見していました。しかし、映像と体験ではやはり1億倍くらいの差がありました。
「ああ、こういうものか」と映像を見て感じていたことも、実際に体験してみると「これって小さいけどめちゃくちゃ重要じゃん...!」と思うことも多々ありました。
また、映像越しでの音、匂い、臨場感、足場の感覚、手間暇、習慣すべてがリアルとして伝わってきて文字通り1億倍くらい差があるなと実感しました。体験すること大事。
ユーザーの顔を見るということ
直接ユーザーの顔を見る、ということは改めて「プロダクトを通した先にいる人」を再認識しました。
- 実際にプロダクトをどう使用しているのか？
- どのように役立っているのか？
- 使っている人はどのような不便を感じているのか？
これらを実際に自分の目で見ることによって、どこに改善があるのか、どういう環境でプロダクトを使うのか、どういう時に使うのか、ということを知ることができました。
他にも機能要望もあり、その要望自体もとても些細なものでしたが、その私たちから"些細"だと感じることが、ユーザーのリアルであり、ストレスであり、手間である。ということを再認識しました。もっとプロダクトに向き合う必要がありますね...。
カスタマーサクセスの重要さ
改めてカスタマーサクセスの重みを感じました。私達がどんなに直感的に使えるプロダクトを作っても、どんなに便利で多機能なプロダクトを作っても、結局はユーザーが使えなければ価値を生み出すことはできず、そこをサポートするカスタマーサクセスがいることで成り立っているのだと理解しました。
また、今回顧客と会う機会を創出してくれていることもそうですし、Saasにおけるカスタマーサクセスは必要不可欠だと改めて実感しました...。
プロダクトを作る人は使う人の顔を思い浮べる
内製プロダクトを作っている時は実際のステークホルダー(使う人)がすぐにいて、その人に対してスプリントレビュー等をしつつ、フィードバックをもらい、機能改善をしていました。
しかし、今回ユーザーの顔を見る機会があり、初めて自分が携わっているプロダクトのインパクトを知ることができ、「顔を思い浮べられる」状態に達することができたと感じています。この気持ちを忘れずにしようと思います...。
まとめ
プロダクトが使われている現場に行こう
